Durante el Black Friday y la campaña de Navidad, los establecimientos de retail con alta afluencia se enfrentan a un problema que no es de seguridad en sentido estricto: es de gestión de personas.
Colas en accesos, clientes que no encuentran lo que buscan, zonas de la tienda saturadas, flujo de entrada que desborda la capacidad del mostrador. Nada de eso requiere un vigilante.
Pero si el vigilante es la única figura disponible, acaba gestionando cola mientras el establecimiento queda sin cobertura de seguridad real.
Ahí es donde una empresa de auxiliar de servicios bien integrada en el dispositivo marca la diferencia: no haciendo funciones de seguridad, sino haciendo las que no corresponden al vigilante y que durante los picos de afluencia consumen la mayor parte de la atención del personal.
Qué es un auxiliar de servicios y qué puede hacer según la ley
El auxiliar de servicios es una figura profesional que opera fuera del ámbito de la seguridad privada. Su actividad está regulada por la legislación laboral ordinaria, no por la Ley 5/2014 de Seguridad Privada ni por su reglamento.
Eso tiene una consecuencia práctica directa: no necesita habilitación del Ministerio del Interior para ejercer sus funciones, pero tampoco puede ejercer ninguna de las reservadas al personal de seguridad privada.
Las funciones que el auxiliar puede realizar en un entorno retail de alta afluencia son amplias y operativamente muy valiosas:
Orientación e información a clientes
Responder preguntas básicas sobre ubicación de productos, servicios del establecimiento, accesos o condiciones de la campaña.
En un Black Friday con el establecimiento a máxima capacidad, un auxiliar en el punto de mayor densidad de clientes resuelve la mayor parte de las consultas que de otro modo irían al personal de caja o de sala.
Gestión de colas y control de aforo
Organizar el acceso ordenado en las entradas, indicar tiempos de espera, gestionar el flujo de entrada en función del aforo permitido y redistribuir a los clientes hacia accesos con menor carga.
Sin esta figura en los accesos durante el pico, la entrada se convierte en un embudo que genera tensión antes incluso de que el cliente entre al establecimiento.
Gestión de acreditaciones y verificación básica de acceso
En áreas de acceso restringido, zona de prensa en eventos de apertura, sala VIP de campaña, zona de recogida de pedidos, el auxiliar verifica que el visitante tiene la credencial correspondiente, registra la entrada y gestiona el flujo.
No realiza comprobaciones de seguridad: verifica la acreditación como paso previo al acceso, dentro de los protocolos del establecimiento.
Comunicación de incidencias al equipo de seguridad
El auxiliar es los ojos del dispositivo en las zonas de alta afluencia donde el vigilante no puede estar de forma permanente.
Cuando detecta una situación que requiere intervención, una discusión, un cliente en estado alterado, una caída, una zona con acumulación anómala de personas, comunica la incidencia al vigilante de forma inmediata. No interviene: avisa.
Apoyo en la gestión de devoluciones y recogida
Durante la campaña, los puntos de devolución y recogida de pedidos online concentran largas colas y alta tensión por tiempos de espera.
El auxiliar gestiona el orden de la cola, verifica documentación básica del pedido y mantiene el flujo sin que el personal de tienda tenga que abandonar su posición.
Lo que el auxiliar no puede hacer: el límite que protege al establecimiento
Este punto es tan importante como el anterior, porque confundir las funciones del auxiliar con las del vigilante no solo es un error operativo: es una infracción que puede tener consecuencias para el establecimiento contratante y para la empresa prestadora del servicio.
La Ley 5/2014 de Seguridad Privada es explícita: las funciones de vigilancia y protección de bienes y personas, la respuesta ante actos delictivos y la retención de personas en flagrante delito son competencia exclusiva del vigilante habilitado.
Un auxiliar de servicios que ejerce esas funciones, aunque sea de forma puntual, está cometiendo intrusismo. Y el establecimiento que le asigna esas funciones incurre en infracción.
Lo que el auxiliar no puede hacer en ningún caso:
No puede retener a una persona ni impedirle físicamente que abandone el establecimiento. No puede efectuar comprobaciones de bolsos, paquetes u objetos personales de los clientes.
No puede intervenir ante un intento de robo más allá de lo que haría cualquier ciudadano: avisar al vigilante y llamar al 112.
No puede portar ni usar medios de defensa. No puede usar uniforme o distintivos que puedan confundirse con los del personal de seguridad privada.
El límite no es ambiguo. Si hay riesgo para bienes o personas, la intervención corresponde al vigilante habilitado. El auxiliar comunica, el vigilante actúa.
Cómo el auxiliar libera al vigilante para hacer seguridad real
El argumento operativo del modelo combinado se entiende mejor con un ejemplo concreto. En un establecimiento de gran superficie durante el Black Friday, el dispositivo de seguridad tiene un número fijo de vigilantes.
Sin auxiliares, esos vigilantes gestionan la entrada, responden consultas de clientes, orientan a personas perdidas, gestionan colas en accesos y, cuando pueden, cubren las funciones de seguridad para las que están habilitados.
Eso significa que buena parte de la jornada, el vigilante no está vigilando: está gestionando afluencia. Y cuando ocurre una incidencia real, un intento de hurto, una situación conflictiva, una persona que necesita asistencia, la respuesta tarda más porque el vigilante está ocupado en otra cosa.
Con auxiliares cubriendo las tareas de gestión de personas en los puntos de mayor carga, el vigilante puede mantener la posición que le corresponde: vigilancia activa, cobertura de zonas de riesgo, respuesta rápida ante incidencias.
No gestiona cola en la entrada porque hay un auxiliar haciéndolo. No responde preguntas sobre la ubicación de los probadores porque hay un auxiliar en ese punto.
El resultado es un dispositivo donde cada figura hace lo que le corresponde según la ley y según su formación. El auxiliar aporta orden y fluidez.
El vigilante aporta seguridad. Y el establecimiento tiene cubiertos los dos frentes con el personal adecuado para cada uno.
Planificación del dispositivo para el pico de campaña
El dimensionamiento del servicio de auxiliares durante el Black Friday y la campaña de Navidad no se decide en función de cuántos puntos de acceso tiene el establecimiento.
Se decide en función de cómo va a cambiar el flujo de personas respecto a la operativa habitual.
Lo que analizamos cuando un cliente retail nos plantea reforzar el dispositivo para el pico:
Mapa de puntos de alta densidad
Qué accesos van a concentrar mayor afluencia, en qué franjas horarias y con qué tipo de público. La entrada principal en las dos primeras horas de apertura del Black Friday no tiene el mismo perfil que la zona de devoluciones durante los días posteriores.
Identificación de las tareas que actualmente consumen tiempo del vigilante
Si el vigilante está gestionando la cola de la caja los sábados, eso es exactamente lo que un auxiliar puede asumir. No para reducir el número de vigilantes, sino para que los que están puedan dedicarse a vigilar.
Franjas de mayor riesgo combinadas con mayor afluencia
La combinación de mucho movimiento y alta tensión por espera es el entorno donde más incidencias se producen. En esos momentos, el auxiliar aporta fluidez y el vigilante mantiene la cobertura. Los dos tienen que estar presentes al mismo tiempo.
Protocolos de comunicación entre auxiliares y vigilantes
El auxiliar tiene que saber exactamente a quién comunica, por qué canal y en qué plazo cuando detecta una situación que requiere intervención. Ese protocolo tiene que estar definido antes de que empiece la campaña, no improvisado el primer día de Black Friday.
Cómo lo diseñamos en Tecnosecurity
En Tecnosecurity somos tanto empresa de auxiliar de servicios como empresa de vigilantes de seguridad.
Eso significa que cuando diseñamos el dispositivo para un establecimiento retail durante la campaña, integramos los dos equipos desde el principio bajo una misma lógica operativa: quién hace qué, en qué posición y con qué protocolo de comunicación entre ambos.
No proponemos auxiliares como alternativa al vigilante. Los proponemos como complemento que hace que el vigilante pueda hacer bien su trabajo cuando la afluencia sube y la gestión de personas absorbe toda la atención disponible.
Si tienes establecimientos en Madrid, Castilla-La Mancha o Extremadura y estás planificando el dispositivo para Black Friday y Navidad, cuéntanos la operativa actual.
Revisamos qué está asumiendo el equipo de seguridad que no debería y cómo se puede redistribuir para que la campaña funcione mejor.